【正文】  摘 要：酒店管理，作为一个正在蓬勃发展中的劳动密集型服务行业，在社会各领域中占据着重要地位。而人在酒店管理中，也起着不可估量的巨大作用。然而，在我们的现代酒店管理中，常常会因为各种因素而忽视了人的作用，忽略了酒店员工和顾客其他许多方面的需求。本文旨在针对酒店管理中所存在的问题，从“以人为本”这一方面入手，试图对酒店管理强化“以人为本”的策略进行深入的探讨。
  关键词：酒店管理 以人为本
　　随着社会生产力的不断提高，酒店管理理论也在不断地发展更新。在现今，人们普遍强调“科学管理”模式，采用严格的酒店管理制度和标准化的作业来调动人的积极性，促进酒店业的发展。然而，社会的发展和科学的进步，使得人在经营活动中的地位和作用发生了巨大改变，人在酒店经营管理中越来越重要。面对日益激烈的酒店业市场竞争，如何做到人性化管理是酒店提高效益、保证经营业绩的关健。酒店管理是一项服务性行业，所提供的是对人的服务，因此如何有效地提高酒店员工的服务水平和服务意识，调动员工的工作积极性，提高顾客满意度和信赖度，是酒店极为关注的问题。为此，酒店业在管理中要切实增强“以人为本”的管理理念，真正做到“以人为本”的服务，从而使得员工全身心地投入到工作中去，促进酒店的发展壮大。
　　一、“以人为本”的意义 
  “以人为本”的管理，指在管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能动的，与环境是一种交互作用：创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展；个人目标与企业目标是可以协调的，将酒店企业变成一个学习型组织，可以使得员工实现自己目标，在此过程中，酒店进一步了解员工使得企业目标更能体现员工利益和员工目标；以人为本的管理要以人的全面发展为核心，人的发展是酒店企业发展和社会发展的前提。酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。
  二、“以人为本”思想在酒店管理中的应用。
　 酒店是服务性行业，服务质量的好坏与酒店员工的状态和素质紧密相关，抓队伍稳定，提高员工素质，是酒店管理工作的立足之本。
　　抓酒店队伍的稳定，首先就是抓好管理人员队伍的稳定。在酒店自主经营后，调整酒店组织架构和选拔聘任管理人员时，注重“德、能、勤、绩”，不搞“内外有别”，不搞“洗牌换血”，将原中高层管理人员根据其所长继续聘用到合适的岗位上。这一举措，既稳定了人心，又使原来一度担心新老总上任后自己会被组阁掉的管理人员彻底打消了顾虑；又保持了酒店经营的连续性，留住了骨干人员和与之相关的客户资源。
　　在酒店推行“员工至上”的理念，就是树立“人本经营”思想，是依靠情感联系、信任激励，从内心深处来激发每个员工的内在潜力，发挥其主动性和创造性，使大家能够真正做到心情舒畅、不遗余力地为酒店作贡献。员工不仅仅是帮酒店创收的劳动力，也是酒店的“家庭成员”，在酒店，各级管理人员要关心、爱护员工，想员工之所想，帮助他们解决实际问题和困难，让员工们充分感受到酒店对他们的重视和关爱。“投之以桃，报之以李”，员工们爱店如家，关心酒店的经营和发展，努力工作，也就自觉地将自己的“命运”与酒店联系在一起，酒店的发展才有动力。
　　三、酒店管理中践行“以人为本”的有效措施和途径
　　1、构建合理的薪酬制度。
　　薪酬问题对酒店员工来说可谓是最关心的问题，只有让员工对薪酬满意，才会有工作的积极性和主动性，创造更多的工作业绩，提供更优质的服务，提高酒店的声誉。对此，提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对业绩优异的员工给予特殊奖励是一项十分有效的手段和方法。而这，也同样是酒店管理中贯彻“以人为本”的最佳体现。
　　2、完善合理的用人机制。
　　就先前所提出的用人机制缺失这一问题来说，如何完善用人机制，做到“以人为本”，是十分重要的。对此，酒店经营者可以不断对用人机制进行完善和构建，坚决抵制用人歧视和不公平现象，男女平等，德才兼备者优先；同时，管理者还可以实施员工考核制度，对员工每隔一段时间进行必要的思想觉悟和服务技能的考核，优胜劣汰，为酒店注入新鲜血液和活力，促进酒店的有序发展。
　　3、加强管理者和员工之间的沟通交流，融洽关系。
　　管理者要更多地考虑到员工的个人感情因素，不断努力改善员工的工作环境和生活环境，使员工能轻松愉快地工作、生活。
　　4、增加激励性措施和手段。
　　在酒店这样的大型企业里，要培养员工团结协作的精神，对员工加以刺激和激励，从而促进其更好地服务于酒店。比如对员工的工作生活质量的改善，对员工工作业绩的奖励，这些都有利于员工满意度的提高，也有利于整个酒店企业的发展。管理者要多采取激励性措施，而非打击性手段。如果管理者只看到员工人性中的消极方面，一味强调监督、控制和防范，就会失去对员工的尊重和员工对酒店的信任。相反，倘若管理者更多地注重员工人性中的积极方面，予以激励和鼓动，必然会助长其工作的积极性和工作热情。
　　5、加强酒店自身的文化建设。
　　酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、行为规范和礼仪习惯等组成的有机整体。用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。加强酒店文化建设，从而实现人性化管理，主要通过加强精神文化建设和制度文化建设来实现。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在二者共同作用下，使员工产生集体意识和自律意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感。
  6、进一步完善“以人为本”的顾客服务意识。
　　任何一个企业或者酒店的发展，都是以顾客的满意度为基础和前提的。只有顾客真正满意了，这个企业或者酒店才会有更进一步的发展，否则就会夭折。因此，酒店的一切服务，无论是酒店的硬件设施，还是员工的软性服务，都要不惜一切地满足顾客的合理需求，从而或缺更多的信任感和支持度。而这，也是“以人为本”的最大的意义所在。
　　建立酒店文化是一项复杂而长期的建设工程，一个酒店真正形成以人为本的企业文化需要全体员工长期不懈的努力培育，并且在每日的酒店经营管理中贯彻实施。坚持学习推动酒店文化制度化，深刻了解酒店的经营理念并使之成为员工本身的行为准则，让酒店全体员工，从领导到职员确实将以人为本的企业文化实际运用到具体工作中，使酒店形成浓厚的文化氛围。